BLOG

Как значительно снизить расходы на внедрение CRM Salesforce

СЕКРЕТЫ ГРАМОТНОГО ПРИМЕНЕНИЯ ЛИЦЕНЗИЙ, О КОТОРЫХ ВАМ НИКТО НЕ РАССКАЖЕТ

• Дата: Июнь 2020 •
BLOG
Как значительно снизить расходы на внедрение CRM Salesforce
• Дата: Июнь 2020 •

Дмитрий Лейчик

Директор и соучредитель Twistellar
Получите расчет внедрения Salesforce для Вашего бизнеса
Цены, указанные в статье, применимы для Американского и Западно-Европейского рынка. Для стран СНГ Salesforce предоставляет скидки. Свяжитесь с нами, чтобы получить актуальную для вас информацию.
Традиционно бюджет проекта по внедрению Salesforce состоит из двух основных частей - стоимость консалтинговых услуг компании разработчика (обычно оплачивается единожды) и стоимость лицензий Salesforce (оплачивается ежегодно напрямую компании Salesforce).

Базовая стоимость лицензии на одного пользователя за Salesforce Sales Cloud или Service Cloud выходит 75$ в месяц за Professional пакет и 150$ за Enterprise пакет, оплачивается ежегодно.

При подсчете общей стоимости, с учетом всех пользователей в компании, появляется повод задуматься, кто именно из сотрудников будет пользоваться системой, или даже о том, чтобы рассмотреть CRM других производителей, т.к. зачастую на начальных этапах цена оказывается ниже.
Пакеты лицензий Sales and Service Cloud
Пакеты лицензий Sales and Service Cloud
Зачастую это именно тот подход к выбору CRM, который мы встречаем среди наших текущих или потенциальных клиентов. Именно поэтому мне хотелось бы рассказать о самом эффективном способе для снижения общих расходов на внедрение Salesforce, а также о том, как повысить вовлеченность во время использования системы во всей организации.

В этой статье мы поговорим о Salesforce Communities.
Пример интерфейса в Salesforce Comunity
Пример интерфейса в Salesforce Comunity
Salesforce Community Cloud это многофункциональная и гибкая платформа, которая позволяет строить интерактивные веб порталы для взаимодействия как с партнерам, так и с клиентами. Традиционно Community Cloud используется для прямого взаимодействия с клиентом, например, для предоставления уникальной информации, увеличения вовлеченности, создания форумов для клиентов и улучшения поддержки. Или для взаимодействия с партнерами, чтобы обеспечить им доступ напрямую к вашей базе данных, чтобы они могли оставлять заявки, отслеживать их выполнение, имели доступ к актуальному состоянию склада и получали необходимые отчеты.
Пример интерфейса в Salesforce Comunity
Пример интерфейса в Salesforce Comunity
Чтобы использовать Community Cloud необходимо купить и присвоить Community Licenses каждому такому клиенту и партнеру, чтобы они получили доступ к системе (логин и пароль). Таким образом у каждого пользователя может быть персонализированный интерфейс и правила доступа, которые вы для них настроите.

Таким образом, Salesforce Community Cloud позволяет вашим клиентам используя браузер, свой логин и пароль взаимодействовать с вашим веб порталом, напрямую вносить необходимую информацию в вашу базу данных, где она обрабатывается и формируется отчет об активности пользователей. Вам это ничего не напоминает? Ведь это именно то, как ваши сотрудники взаимодействуют со стандартной CRM Salesforce или любой другой внутренней IT системой!
Пример интерфейса в Salesforce Comunity
Пример интерфейса в Salesforce Comunity

Что же такого привлекательного в Salesforce Communities?

Вы экономите до $130 за пользователя!
Очевидно это цена - от $5 до $20 за пользователя в месяц! Такая стоимость ставит Salesforce наравне с самыми бюджетными CRM системами на рынке, но с гораздо более мощным и разнообразным функционалом облачной CRM #1 в мире. Таким образом вы экономите до $130 за пользователя!

Как именно можно применить Salesforce Communities конкретно вашей компании? Давайте рассмотрим несколько самых популярных случаев.

Управление продажами

Sales Cloud и Community Cloud
Sales Cloud и Community Cloud
Salesforce Community Cloud позволяет вам построить портал для вашего отдела продаж со всем необходимым спектром инструментов для планирования продаж и предоставления отчетности:

  • Традиционные атрибуты автоматизированной воронки продаж: лиды, сделки, контакты, аккаунты, счета, продукты и много другое - все то, что может понадобиться менеджеру по продажам, чтобы планировать и отчитываться о своей коммерческой деятельности;
  • Отчет по KPI, со всеми необходимыми показателями, что позволит менеджеру отслеживать свой прогресс и, если это необходимо, подсчитывать собственный бонус от продаж и проводить анализ плана в соответствии с фактическими результатами. Все это с понятной визуализацией и графиками;
  • Вы также можете настроить любой уникальный функционал, который вы используете дополнительно в своей работе (условия поставки, бюджет, портфолио и т.д.) - любой привычный для ваших менеджеров функционал, может быть реализован с помощью Salesforce Communities;
  • И конечно же вы можете прикреплять и скачивать файлы, использовать внутренний чат и другие инструменты коллаборации.
Таким образом, если вы можете регламентировать процесс работы отдела продаж, который необходимо автоматизировать, Community отличный выбор. Также это отличная альтернатива начать использовать Salesforce, если ваш бюджет сильно ограничен. Об этом ниже.

Такой подход становиться еще более выгодным, когда у вас разрозненная сеть представителей или оффлайн магазины, где сотрудники также должны работать в общей системе. Не всегда целесообразно предоставлять им полный доступ в систему по полной цене. С помощью Community вы сможете объединить всех в одну систему с наименьшими издержками. Например, офисные сотрудники могут использовать CRM Salesforce, а представители получать доступ к общей базе данных с помощью Community.

Техподдержка и клиентский сервис

Service Cloud и Community Cloud для Техподдержки
Зачастую компания, которая задумывается о внедрении Salesforce уже имеет множество IT решений, которые используются различными департаментами. Например, IT-сервисная служба может использовать Jira или подобные инструменты для отслеживания задач и прогресса по ним. Как связать их с клиентским сервисом, куда первоначально приходят обращения конечного потребителя? Создание Community под эти потребности предоставит вашей службе технической поддержки доступ к отфильтрованным кейсам, позволит изменять, масштабировать и решать их. И все это будет немедленно отражено в общем интерфейсе всего департамента.

Управление кадрами, HR служба

Service Cloud и Community Cloud для HR
Какой самый распространенный ежедневный запрос ваших сотрудников? Конечно же это запросы на отпуск, выходной за свой счет, продление контракта, инструктаж по технике безопасности или необходимость получить шаблон какого-либо документа. Также адаптация новых сотрудников может быть гораздо более эффективная, если у вас будет заготовлен пакет всех необходимых документов и вводной информации, которая будет постоянно храниться и обновляться в единой системе, например, Salesforce.

Существует еще один вид лицензии Salesforce Community, при котором вы оплачиваете каждую рабочую сессию в системе, а не целый месяц работы. Цена на такие лицензии может быть $2 за 24 часа. Определенно это рациональный выбор, когда пользование системе происходит относительно редко по определенным запросам ваших сотрудников. В таких случаях, нет необходимости предоставлять полноценный доступ в систему. Вместо этого выделите необходимое количество лицензий на каждую сессию и создайте внутреннее Community для работы с такими кадровыми функциями.

Один из вопросов, с которыми сталкивается любая организация, это как предотвратить распространение конфиденциальной информации при использовании разобщенных систем. Использование Salesforce Communities с лицензиями за сессию помогает собирать информацию, даже о сервисных процессах, в одном месте, а также делает ее доступной для отчетности руководству.

Системы бюджетирования

Service Cloud и Community Cloud для бюджетирования
Еще один пример взаимодействия между департаментами в компании это процесс бюджетирования. Зачастую это включает в себя обмен документами и запросами, например, одобрение бюджета на определенные нужды, причем на регулярной основе. А также инструменты для планирования бюджета и анализа текущих расходов для всех сотрудников и руководящего персонала.

Таким образом, Community также отличный инструмент для такого взаимодействия, т.к. включает в себя различные инструменты по коллаборации внутри компании, например, обмен файлами, чат, процесс одобрения, шаблоны для автоматизации различных процессов, включая бюджетирование.
~
Мы обсудили преимущества использования Salesforce Communities в различных департаментах, теперь обсудим, что же необходимо для достижения слаженной работы с технической и финансовой стороны.

Для того чтобы начать использовать Salesforce Communities вам все равно потребуется хотя бы одна полноценная Enterprise лицензия (Sales или Service Cloud) на вашем Salesforce орге. Таким образом, необходимо учитывать то, что, если вы используете Professional лицензию, это хороший повод рассмотреть обновление.

Важно понимать, что изначальные конфигурации и настройки (построение форм и элементов управления, разметку и дизайн, настройка доступа и прав пользователей) потребует определенных инвестиций.

Давайте рассмотрим типичный пример компании среднего размера со штатом в 200 сотрудников, в которой отдел продаж состоит из 70 сотрудников (сюда включаем и продажи, и клиентскую поддержку), сеть из 20 партнеров и агентов компании (дистрибьюторы, B2B продажи), а также отдел технической поддержки, который работает с запросами, которые приходят от клиентского отдела (20 человек, обычно работающих на территории заказчика), и внутренний логистический центр (склады и перевозка), состоящий из 60 человек, разнесенные между 6-ю локациями наших складов. Остальные сотрудники - это различные службы, такие как отдел закупок, HR, административный персонал и другие.
И рассчитываем два варианта:

Вариант 1:

  • Покупаем 70 Enterprise Sales Cloud для всех сотрудника, которые взаимодействует с клиентами.
  • Для технического отдела покупаем 10 Enterprise Service Cloud лицензий (предположим, что в целях экономии, 2 инженера могут использовать одну лицензию, работая в разные смены.)
  • Для логистического отдела мы положимся на "традиционный" способ, а именно использование google документов для обмена информацией.
  • С партнерами мы поддерживаем связь с помощь электронной почты, звонков и также google документов.

Не самый оптимальный вариант, но мы рассчитываем сэкономить на стоимости системы.

Стоимость Enterprise лицензии $150 в месяц = $1800 за год. Таким образом стоимость всех лицензий в год составляет: 80 x 150 x 12 = $144K.
Вариант 2:

  • Покупаем только 40 лицензий Enterprise Sales Cloud отделу продаж, а остальные 30 заменяем на Community лицензии (для определенных ролей в компании это вполне уместная альтернатива).
  • Для технического отдела также используем 18 Community лицензий (причем без необходимости делить одну лицензию между несколькими сотрудниками), а также 2 Service Cloud Enterprise для начальника отдела и его заместителя.
  • На всю логистическую команду берем 6 лицензий Community - одну на каждый склад, и дополнительно одну лицензию Service Cloud Enterprise для руководителя отдела.
  • Также подключим 20 Community лицензий для использования всеми остальными сотрудниками (кадровый отдел, административный персонал и др.)
  • И 20 дополнительный Community лицензий для наших партнеров, что обеспечит им удаленное взаимодействие с Salesforce.

Как вы видите, мы не только вовлекли всех сотрудников компании в работу с Salesforce, но и партнеров. Тем самым вся наша информация будет собираться и обрабатываться в одном месте по единым правилам. Для руководства компании — это самый удобный способ увидеть полную картинку и получать всевозможные отчеты.

Стоимость Enterprise лицензии $150 в месяц, а Community $15 (предлагаю взять Customer Community Plus, в определенных случаях мы можем использовать более дешевые лицензии, например, Customer Community за $5 в месяц, но в примере рассмотрим более дорогой вариант). Расходы на лицензии за год составят: (40 x 150 + 30 x 15 + 18 x 15 + 2 x 150 + 6 x 15 + 1 x 150 + 20 x 15 + 20 x 15) * 12 = $95K
С включением Community лицензий в наш пакет, мы смогли сократить прямые IT расходы на 20%
Как видите, с включением Community лицензий в наш пакет, мы смогли сократить прямые IT расходы на 20% и вовлечь всех сотрудников в совместное использование платформы Salesforce. И будьте уверены, общий рост эффективности в работе, будет даже выше этого.
Sales Cloud: 90 пользователей
Sales + Community Cloud: 137 пользователей
Количество сотрудников, использующих систему, выше на 50%, а цена ниже на 20%
Также необходимо учитывать скидки, которые вы можете получить от Salesforce, таким образом конечная сумма может быть очень даже привлекательной. На практике стоимость настройки Communities может стартовать от около $20K, все зависит от сложности процессов и понимания этих процессов внутри компании.

При внедрении Salesforce действительно стоит рассматривать альтернативные подходы и разбираться в вопросе, т.к. это значительно может сократить ненужные расходы.
Как обычно, при внедрении любого IT решения, необходимо рассмотреть некоторые особенности или даже недостатки. В случае с Communities вы можете столкнуться с некоторыми ограничениями, которые необходимо оценить на старте, а именно:

  • Вы не сможете настроить IP телефонию в интерфейсе Community, и, если такая необходимость возникнет, вам придется использовать интерфейс провайдера IP телефонии. Тем не менее возможна интеграция, при которой звонки будут записываться в системе, а отчеты доступны руководству.
  • Если вам потребуются изменения в интерфейсе, вероятнее всего это будет сложно сделать самостоятельно и придется снова обращаться к интегратору Salesforce за консультацией. Несмотря на то, что в Community есть конструктор, он вероятнее всего не закроет все ваши потребности по кастомизации.
  • Чтобы адаптировать Community под мобильные устройства, это потребует дополнительных расходов (а это с высокой вероятностью вам понадобится)
  • Если у вас уже есть базовая версия Salesforce, вам придется обновить лицензии до уровня Enterprise, это поднимет текущую стоимость лицензий, но позволит вам значительно расширить функционал, например, подключить Apex, получить дополнительные возможности по интеграции и др., что определенно стоит того.
Тем не менее, выбрав компетентного Salesforce партнера, такого как Twistellar, вам будет гораздо проще оценить все плюсы и минусы различных сценариев внедрения Salesforce, и сделать обдуманное решение на основании лучшего подхода к выбору лицензий.

Подпишитесь на рассылку

лучшие мировые практики по автоматизации бизнеса
новости и инновации от Salesforce
интервью, бизнес-кейсы и новости о компании Twistellar
Все подписчики получают 10% дисконт на любые проекты в будущем с компанией Twistellar.
Все еще остались вопросы?
Свяжитесь с нами, чтобы разобраться с платформой Salesforce и узнать, как она поможет вашему бизнесу развиваться!


Write Close
Close
Contact us!