БЛОГ

ИНТЕГРАЦИЯ SALESFORCE С СУЩЕСТВУЮЩИМИ IT СИСТЕМАМИ

• Дата: Июль 2020 •

Приблизительное время чтения: 10 minutes

Сергей Кочановский

Технический директор Twistellar
Subscribe for more useful content
We promise we'll not spam your mailbox!
Рост и развитие компании часто сопровождаются распространенными проблемами, связанными с управлением информацией:

  • отсутствие единой информации о клиентах - данные распределяются между отдельными хранилищами (программами), и увидеть целую картинку очень сложно;

  • распределенные филиалы и отделы - корпоративные процессы автоматизированы с использованием разных систем, которые не синхронизированы, и поэтому обслуживание клиентов может быть спонтанным и несогласованным;

  • нереализованный потенциал сотрудничества - из-за отсутствия полного понимания отношений клиента с компанией.

Своевременное решение этих вопросов открывает безграничные возможности для роста бизнеса и повышения эффективности. Один из способов их решения - использовать мощную платформу, которая способна управлять существующими системами, заменять их устаревшие части и обеспечивать контроль над ИТ-инфраструктурой. И Salesforce, будучи одним из мировых лидеров в области облачной автоматизации, является отличным выбором.

Я выделил наиболее типичные этапы интеграции Salesforce, чтобы помочь вам принимать правильное решение на основе мирового опыта передовых компаний.
Анализ

Цель этого этапа - определить текущее состояние организации. Наиболее важные вопросы, которые необходимо решить:

  • список объектов, представленных в ИТ-экосистеме, и их атрибуты;

  • список существующих в настоящее время систем и их функциональное назначение.

Продажи

Попробуем объединить наиболее распространенные компоненты, из которых может состоять наш ИТ-ландшафт, чтобы мы могли получить представление о самодостаточной многосторонней системе. Она должна быть в состоянии поддерживать полный цикл жизни компании. Что является отправной точкой практически для каждого бизнеса в мире? Это клиент - человек, который, скорее всего, заинтересован в ваших услугах или продуктах. И да - очевидно, что одна из основных частей системы должна обеспечивать безупречный процесс продаж и соответствующий уровень вовлеченности клиентов. Такое допущение позволяет нам определить первую часть системы - компонент CRM (на диаграмме), который отвечает за взаимодействие с клиентами и сбор информации о них, которая релевантна по отношению к текущим бизнес-процессам.

Маркетинг

Коммуникация с клиентами - довольно сложная задача, требующая разумного подхода к выбору инструментов для построения процессов взаимодействия. Большинство CRM-систем предоставляют некоторые базовые маркетинговые функции, они позволяют отправлять электронные письма клиентам или создавать контактные формы на посадочных страницах, но соответствующий уровень автоматизации и необходимы набор маркетинговых инструментов могут быть гарантированы только соответствующими профессиональными модулями. Давайте рассмотрим его как отдельный компонент Маркетинг (на диаграмме).

Бухгалтерия и финансы

Если вы сталкиваетесь с какими-либо вопросами по распределению бюджета и отчетностью, это означает, что сейчас самое время обратить внимание на автоматизацию бухгалтерского учета. Если текущая структура CRM + Marketing не способна масштабироваться и соответствовать требованиям транзакционных процессов, формирования коммерческих предложений или выставления счетов, появляется необходимость интегрировать новый модуль, созданный именно для этого. Вот почему одной из наиболее часто встречающихся задач для ИТ-отдела является исследование возможностей интеграции модулей ERP и бухгалтерского учета (на диаграмме), чтобы включить их в текущие процессы и объединить с ядром CRM.

Бизнес-аналитика

Автоматически рассчитанные KPI и бизнес показатели - это чрезвычайно полезные данные при принятии решений о дальнейших путях развития компании. Формированные отчетов, выявление слабых сторон процесса продаж или взаимодействия с клиентами позволяет нам сделать правильный вывод и спланировать соответствующие корректирующие действия на разных уровнях управления. Какая информация может быть полезна для этого? Ответ «любая». Просто позвольте модулю бизнес-аналитики (на диаграмме) проанализировать данные, которые у вас уже есть в системе, и использовать результаты!


Хранилище данных

Как только ваша система выросла, она начинает поэтапно развиваться: модифицируются существующие модули и интегрируются новые компоненты. Каждому новому элементу системы могут потребоваться разные наборы и уровни данных из разных модулей, поэтому появляется необходимость подключать компонент хранилища данных (на диаграмме), чтобы иметь возможность резервного копирования и совместного использования как конфиденциальных, так и вторичных данных из разных частей системы.

Управление событиями и синхронизация данных

При создании большой системы, которая способна поддерживать сложную функциональность, описанную выше, крайне важно обеспечить целостность и актуальность информации, а также ее своевременное получение на различных уровнях системы. Популярными решениями для этого являются сервисы ESB (Enterprise Service Bus, на диаграмме) и ETL (Extract / Transform / Load, на диаграмме), созданные для поддержки в реальном времени запланированной однонаправленной и двунаправленной синхронизации данных.
Вот схема усредненной ИТ-системы со всеми вышеупомянутыми компонентами, представленными с их связями и зависимостями:
Распространенная ИТ-система
Распространенная ИТ-система
Определить и заменить

Целью этого этапа является определение функциональных компонентов, которые являются узкими местами для масштабирования компании или обладают недостаточными возможностями интеграции или гибкостью для обеспечения полной автоматизации всех процессов в компании. Самые важные моменты для определения:

  • Где компания вынуждена приспособить свои процессы к ограничениям ИТ-систем?

  • Не являются ли темпы развития ИТ-компонента препятствием для развития организации?

  • Есть ли какие-либо проблемы с масштабированием или производительностью, с которыми уже столкнулись или таковые ожидаются в обозримом будущем?

Такие компоненты заменяются средствами автоматизации, настроенными на существующих модулях Salesforce или построенными на платформе Force.com.

CRM

Базовые CRM-системы не слишком расширяемы и не предоставляют такой большой набор утилит, как платформа Salesforce. Управление контактными формами, обслуживание входящих / исходящих электронных писем через расширенные и настраиваемые службы на основе триггеров, интегрированные и расширяемые центры обработки вызовов и гибкие интерфейсы прикладного программирования позволяют не только подключить Salesforce к существующей системе, но и полностью заменить несколько существующих модулей одним облаком. На следующей диаграмме показан сценарий миграции Salesforce из многокомпонентной CRM в надежный и масштабируемый блок. Качество обслуживания клиентов не ухудшилась, реакция менеджеров улучшилась и ускорилась.
Замена CRM
Замена CRM
ERP

Большинство систем ERP сосредоточены на работе с финансовыми данными, связанными потоками документов, управлением активами и контрактами, формированием и подписанием. Такие процессы, как правило, довольно сложны и связаны с некоторыми унаследованными инструкциями - это означает, что для их репликации на стороне Salesforce может потребоваться некоторое время, и их необходимо будет полностью протестировать и одобрить на всех уровнях управления. В этом случае давайте сконцентрируемся на некоторой реальной ценности, которую можно получить путем интеграции модулей Salesforce в систему: взаимодействие с клиентами, интеграция с веб-сайтом, обеспечение бесперебойной работы процессов продаж. Качество обслуживания клиентов не ухудшилась, процессы объединяются, ускоряются и масштабируются.
ERP Replacement
Замена ERP
ESB/ETL

Мы не напрасно упомянули, что Salesforce - это платформа, а не просто еще один компонент для интеграции в существующую инфраструктуру. Это возможность оптимизировать общую обработку данных и обеспечить полное взаимодействие всех структур между собой. Выступая в качестве связующего блока, модуль SF может взять на себя ответственность за интеграцию других блоков и предоставить проект интеграции компонентов на основе ESB / ETL. Выбор типа архитектуры в этом случае должен основываться на оценочных объемах данных, концепции расширяемости и масштабируемости системы. Качество обслуживания клиентов не ухудшилась, процессы объединяются и ускоряются.
ESB / ETL Replacement
ESB/ETL замена
Интеграция

Цель этого этапа - использовать мощные интеграционные возможности Salesforce и соединить оставшиеся модули в одну централизованно управляемую ИТ-систему. Основные вопросы, которые необходимо решить:

  • определить актуальные источники для всех данных в компании;

  • наметить потоки данных на операционном и управленческом уровнях, построить необходимые метрики, отчеты и информационные панели для корпоративного управления;

  • объединить бизнес-процессы для обеспечения бесперебойной внутренней и внешней кооперации.

Какую стратегию выбрать?

Применение методов, представленных и описанных выше, превращает существующую систему в менее распределенный и более независимый набор компонентов (на диаграмме). В результате интеграции Salesforce с существующей ИТ-системой, эта структура не нарушает основные / промежуточные потоки данных и процессы взаимодействия с клиентами, но упрощает работу менеджеров, подход к распределению данных и общие принципы соединения и расширения структуры компонентов.

Однако гибкость системы Salesforce позволяет нам запускать реализацию интеграции различными способами, она может:

  • вписаться в существующую структуру в качестве базовой системы интеграции;

  • заменить CRM с дополнительными вспомогательными модулями;

  • заменить ERP с дополнительными вспомогательными модулями;

  • заменить кастомные модули;

  • обеспечить настраиваемый интерфейс для внутренних и внешних пользователей;

  • или сделать все это вместе!
Salesforce Landscape
Salesforce инфраструктура
Технологии

Технические возможности интеграции Salesforce действительно разнообразные - платформа поддерживает ряд принципов интеграции и может вписаться практически в любую архитектуру. Массовая загрузка данных, синхронизация отдельных записей, пользовательские интерфейсы и регистрация событий - все эти операции поддерживаются по умолчанию и автоматически настраиваются для совместимости с уже используемыми структурами данных. Интерфейсы, которые охватывают большинство случаев интеграции компонентов и синхронизации данных, выделены жирным шрифтом.
Возможности интеграций Salesforce
Возможности интеграций Salesforce
REST API

Создание, чтение, обновление и удаление записей, поиск или запрос данных, извлечение метаданных объектов и доступ к информации об ограничениях платформы. Отлично подходит для мобильных и веб-приложений.

SOAP API

Тот же функционал, что и в API REST, но основанный на другом протоколе и описании WSDL. Отлично подходит для межсерверных интеграций.

Bulk API

Это асинхронный RESTful API для одновременного запроса и обработки больших объемов данных. Отлично подходит для выполнения миграции большого количества записей, таких как начальная загрузка данных или выполнение резервного копирования данных.

Streaming API

"Издатель-подписчик" шаблон и трансляция изменений данных. Отлично подходит для создания приложений с пользовательским интерфейсом на основе записи частых изменений данных.

Ограничения

Любая облачная система имеет свои собственные ограничения, но она также масштабируема - это важный аспект, который необходимо учитывать, чтобы не переплачивать за неиспользованные системные ресурсы и иметь возможность настраивать мощность облака для конкретной структуры системы. Я рекомендую ознакомиться со следующей информацией, для понимания основных ограничений Salesforce при разработке новой реализации или расширении существующей.

Исследование

В области Salesforce есть ряд решений, которые стали мощным трендом в современной облачной среде. Более того, использование этих облаков объединяет и масштабирует ИТ-экосистему организации.

Маркетинг

Изучая другие возможные усовершенствования системы и облаков Salesforce, мы можем обратить некоторое внимание на инструмент Marketing Cloud, который обеспечивает один из наиболее целенаправленных и всесторонних подходов к взаимодействию с клиентами. Это отличный вариант для того, чтобы подумать о будущем маркетинговой составляющей, которая будет выбрана для масштабирования системы.
Краткий обзор возможностей MC, предоставленный SF:

  • Соедините известные и неизвестные профили, чтобы получить единое представление о клиенте.
  • Используйте данные и искусственный интеллект, чтобы сделать каждое взаимодействие актуальным.
  • Создание двустороннего взаимодействия в реальном времени, когда и где клиент этого хочет.
  • Измерение, составление отчетов и оптимизация в отношении маркетинговых показателей, воздействия и лояльности клиентов.

Бухгалтерский учет

Бухгалтерские решения предоставляются партнерами Salesforce в виде пакетов и могут быть установлены непосредственно в облаке, поэтому они легко встраиваются в SF-интерфейс и ассоциируются с соответствующими пользователями SF. Пара примеров пакетов приведена на диаграмме.

ERP системы

ERP может быть построен непосредственно в Salesforce с помощью предоставленных инструментов настройки и разработки, но есть также некоторые пакетные опции, которые можно рассмотреть: Salesforce CPQ + Billing предоставляет возможности управления коммерческими предложениями, контрактами, активами и выставления счетов прямо в Salesforce без необходимости входа во внешнюю ERP-систему и поддержания обеих систем в актуальном состоянии.

Бизнес-аналитика

Einstein Analytics + Tableau - это набор инструментов Salesforce, который позволяет подключать к системе различные источники данных, преобразовывать их в единый формат, проводить ИИ-анализ и отображать результаты в удобных динамических дашбордах. Более того, использование такого облака упрощает общую структуру системы на основе SF.
Хранение данных

Salesforce не является решением для хранения данных, поэтому рекомендуется держать архив данных в отдельной среде, если есть необходимость в таком компоненте.
Выводы и рекомендации
Salesforce инфраструктура
Salesforce инфраструктура
  • Гибкость и масштабируемость платформы Salesforce позволяет использовать ее практически в любом существующем ИТ-ландшафте, в организациях разных размеров, на разных этапах жизненного цикла и в разных отраслях;

  • Решения о структуре и приоритетах внедрения Salesforce должны приниматься на основе учета экономии затрат и реализации возможностей развития компании;

  • Слишком легко перегрузить ИТ-инфраструктуру, используя разъединенные системы с узкой специализацией, вместо использования мощных универсальных платформ, поэтому любая организация нуждается в стратегическом видении своей ИТ-экосистемы.


Чеклист по оптимизации ИТ-экосистемы:

  • идентифицируйте все элементы данных вашей организации с их атрибутами;

  • составьте список функциональных компонентов вашей ИТ-экосистемы и определите потоки обработки данных и способ коммуникации между подразделениями;

  • определите узкие места и разрывы в бизнес-процессах;

  • определите возможности автоматизации обработки данных для снижения затрат и повышения продаж;

  • проработайте стратегическое видение ИТ-экосистемы вашей компании;

  • рассчитайте возможный возврат инвестиций в ИТ, обозначьте направление развития;

  • распределите бюджет и начните внедрение;

  • привлечение профессиональной консалтинговой компании Salesforce, такой как Twistellar, абсолютно не обезательно, однако такое решение определенно снизит риски и косвенные затраты на внедрение.

Мы будем рады предоставить бесплатную консультацию. Для этого всего лишь необходимо оставить заявку.
Ваш следующий шаг
Twistellar — это не просто техническая компания-разработчик. Вместе мы реализуем внедрение, кастомизацию и настройку Salesforce в вашей компании согласно высочайшим стандартам отрасли, а также поможем адаптировать персонал к использованию новой технологии.

Давайте поднимем эффективность вашего бизнеса и обсудим ваши идеи уже сегодня!
Close
Contact us!